柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和顾客的沟通，在很短的时间内了解顾客的需求，推荐商品，激发顾客的购买欲，让顾客实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个更准确、深刻的认识。
根据性格对顾客进行分类
根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采用不同的推销方法。
可以根据两个标准来对顾客进行分类：
根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类：
表5－1 根据性格划分的顾客类型
类型决策的果断性表情是否丰富，感情是否外露
支配型做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。
分析型做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定。表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度。
和蔼型做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。
表达型即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。表情能反映他的喜好程度，感情外露。
当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。
根据顾客性格来介绍商品
1．分析型顾客
分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊。他要求销售人员说的每一句话都要非常准确，不能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有计划、有步骤。通常，分析型的顾客说得少，听得多，他们愿意听销售人员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作非常缓慢，表情也非常少，经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话时要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购买商品的兴趣。
2．支配型顾客
支配型顾客做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有直接的目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。
3．和蔼型顾客
很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。
和蔼型顾客的特征是非常友好，愿意合作，愿意听销售人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满意的点头表示认可。与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们做决定非常缓慢，所以特别需要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，并且希望别人能够关心他以及他的家人。
4．表达型顾客
表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来。针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要听，而且还同时要注意他的手势。向表达型的人介绍时要注意使用手势来阐述自己的观点，他们就会觉得非常投缘，显得异常兴奋，产生强烈的购买欲望。
根据偏好对顾客进行分类
销售人员在介绍商品时，一方面要注意应用ＦＡＢ法则，同时还一定要以顾客为中心，不同类型的顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。
根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类：
表5－6 根据偏好对顾客进行分类
类型特征销售人员的做法
分析型●详细了解商品的特点和用处
●要物有所值
●关注所付出的价钱●强调商品的物有所值
●详细了解商品的好处
●有耐心
●商品知识准确
主导型●自己作主
●要求他人认同他的话
●支配一切
●固执己见●在适当时候才主动招呼
●不要与他们顶撞
●听从指示
●不要催促
融合型●得到注意和礼貌对待
●喜欢与别人分享自己的开心事
●喜欢送礼物给关心的人●殷勤款待
●多了解他的需求
●关心他的开心事
●关注他关心的人
●多加建议，加快决定
创新型●喜欢新商品
●喜欢追逐潮流
●要面子●介绍新商品及不同之处
●表现行动及狂热
●说话要有趣味性
●交换意见
●尊重顾客
【本讲小结】
由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍了根据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客户的类型，判断客户喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。
根据性格对顾客进行分类
根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采用不同的推销方法。
可以根据两个标准来对顾客进行分类：
根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类：
表5－1 根据性格划分的顾客类型
类型决策的果断性表情是否丰富，感情是否外露
支配型做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。
分析型做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定。表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度。
和蔼型做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。
表达型即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。表情能反映他的喜好程度，感情外露。
当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。
根据顾客性格来介绍商品
1．分析型顾客
分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊。他要求销售人员说的每一句话都要非常准确，不能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有计划、有步骤。通常，分析型的顾客说得少，听得多，他们愿意听销售人员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作非常缓慢，表情也非常少，经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话时要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购买商品的兴趣。
2．支配型顾客
支配型顾客做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有直接的目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。
3．和蔼型顾客
很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。
和蔼型顾客的特征是非常友好，愿意合作，愿意听销售人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满意的点头表示认可。与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们做决定非常缓慢，所以特别需要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，并且希望别人能够关心他以及他的家人。
4．表达型顾客
表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来。针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要听，而且还同时要注意他的手势。向表达型的人介绍时要注意使用手势来阐述自己的观点，他们就会觉得非常投缘，显得异常兴奋，产生强烈的购买欲望。
根据偏好对顾客进行分类
销售人员在介绍商品时，一方面要注意应用ＦＡＢ法则，同时还一定要以顾客为中心，不同类型的顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。
根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类：
表5－6 根据偏好对顾客进行分类
类型特征销售人员的做法
分析型●详细了解商品的特点和用处
●要物有所值
●关注所付出的价钱●强调商品的物有所值
●详细了解商品的好处
●有耐心
●商品知识准确
主导型●自己作主
●要求他人认同他的话
●支配一切
●固执己见●在适当时候才主动招呼
●不要与他们顶撞
●听从指示
●不要催促
融合型●得到注意和礼貌对待
●喜欢与别人分享自己的开心事
●喜欢送礼物给关心的人●殷勤款待
●多了解他的需求
●关心他的开心事
●关注他关心的人
●多加建议，加快决定
创新型●喜欢新商品
●喜欢追逐潮流
●要面子●介绍新商品及不同之处
●表现行动及狂热
●说话要有趣味性
●交换意见
●尊重顾客
【本讲小结】
由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍了根据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客户的类型，判断客户喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。
