要点回顾
确保销售流程与购买流程同步
1．客户的购买流程
图5－1 客户的购买流程示意图
2．销售员的工作流程
图5－2 销售流程示意图
1．步骤
在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。
2．注意事项
以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好，给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。
严守FAB法则
在这里，我们要强调一下FAB这个方法。Ｆ（Feature）是产品的客观属性，如长、宽、高、材料等；Ａ（Advantage）是产品属性的具体的作用，或者是对客户的一个具体帮助；Ｂ(Benefit)就是给客户带来的利益。在向客户推荐产品或做产品展示的时候，一定要照此进行，这样客户比较容易接受新产品。
如何应对低调反应
三种低调反应者
1．专业采购人员
第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么？因为在销售员学习各种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。
2．大生意的决策者
如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪个阶段。
3．高级经理
可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高，见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。
四种常见错误
作为销售员，见到上述三种低调反应者的时候，一定要注意避免犯以下四种错误：
1．说话太快
当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快，而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。
2．把低调反应者错当异议者
销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你，也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。
3．过度反应
有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。
4．过度重复
第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应，于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。
应对方法
1．“明天再来”
作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理，今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。
2．少说多看
如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。
3．找准决策人
第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。
4．低调对低调
当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少一些，让他也摸不清你的虚实。
5．直言不讳
最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。
总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。
【本讲总结】
本讲首先回顾了前面几讲的几个重要问题，然后分析了在客户购买阶段需要注意的两个事项和应对低调反应者的问题。
在讲解购买阶段的注意事项时，重点讲解了内部销售：首先分析了内部销售的特征，然后结合遗忘曲线，有针对性地提供了进行内部销售的技巧。
在应对低调反应者这个问题上，首先阐述了低调反应对销售的影响，然后分析了三种低调反应者，并指出了销售员面对低调反应者时的四种常见错误，最后介绍了五种应对方法。
确保销售流程与购买流程同步
1．客户的购买流程
图5－1 客户的购买流程示意图
2．销售员的工作流程
图5－2 销售流程示意图
1．步骤
在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。
2．注意事项
以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好，给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。
严守FAB法则
在这里，我们要强调一下FAB这个方法。Ｆ（Feature）是产品的客观属性，如长、宽、高、材料等；Ａ（Advantage）是产品属性的具体的作用，或者是对客户的一个具体帮助；Ｂ(Benefit)就是给客户带来的利益。在向客户推荐产品或做产品展示的时候，一定要照此进行，这样客户比较容易接受新产品。
如何应对低调反应
三种低调反应者
1．专业采购人员
第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么？因为在销售员学习各种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。
2．大生意的决策者
如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪个阶段。
3．高级经理
可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高，见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。
四种常见错误
作为销售员，见到上述三种低调反应者的时候，一定要注意避免犯以下四种错误：
1．说话太快
当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快，而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。
2．把低调反应者错当异议者
销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你，也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。
3．过度反应
有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。
4．过度重复
第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应，于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。
应对方法
1．“明天再来”
作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理，今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。
2．少说多看
如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。
3．找准决策人
第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。
4．低调对低调
当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少一些，让他也摸不清你的虚实。
5．直言不讳
最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。
总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。
【本讲总结】
本讲首先回顾了前面几讲的几个重要问题，然后分析了在客户购买阶段需要注意的两个事项和应对低调反应者的问题。
在讲解购买阶段的注意事项时，重点讲解了内部销售：首先分析了内部销售的特征，然后结合遗忘曲线，有针对性地提供了进行内部销售的技巧。
在应对低调反应者这个问题上，首先阐述了低调反应对销售的影响，然后分析了三种低调反应者，并指出了销售员面对低调反应者时的四种常见错误，最后介绍了五种应对方法。
